Утримати клієнтів на лінії. Налаштовуємо вхідні дзвінки. Зробіть правильний вибір. Управління домофоном і замком

Клієнти onlinePBX діляться на дві частини. Одні знають, що роблять. Інші починають: хапаються за все підряд, паралельно вирішують дві-три завдання і забувають базові речі. До них відноситься розподіл вхідних дзвінків по відповідальним менеджерам.

Інтелектуальний менеджер контактів

ICM або інтелектуальний менеджер контактів розподіляє вхідні дзвінки між користувачами. ICM збільшує швидкість роботи менеджерів - вони не втрачають час, з'ясовуючи і переводячи клієнта на відповідального колегу. А клієнтові не доводиться пояснювати одне й те саме різним менеджерам. Виграють усі.

Раніше ICM визначав по внутрішній базі: були вхідні / вихідні дзвінки за цим номером чи ні. Якщо були, то АТС з'єднувала номер з останнім менеджером. Якщо немає - за стандартним сценарієм.

Що нового

Окремо працювало і регулювали визначення відповідального з CRM-системи. Його довше налаштовувати і складно пояснювати роботу по телефону, тому ми вбудували можливість в ICM. Більше не потрібно копіювати посилання з amoCRM і вставляти в налаштування onlinePBX. Досить підключити інтелектуальний менеджер контактів і включити його в сценарій дзвінка.

Старий ICM після визначення користувача для перекладу відправляв дзвінок без повернення в сценарій. Уявіть, додатковий не в мережі, спрацьовує переадресація і дзвінок переводиться на мобільний. Але співробітник в роумінгу, хворіє, втратив смартфон - виклик піде в нікуди. Так буде з усіма спробами додзвонитися. Клієнт піде, поки співробітник повернеться на роботу.

Як настроїти

ICM підключається як будь-яка інша послуга в Панелі управління → Налагодження. У нього стандартний внутрішній номер - -6100.

1. В полі Код міставкажіть префікс телефонного номера: 495 для Москви, 812 для Санкт-Петербурга або 343 для Єкатеринбурга. Це для тих випадків, коли оператор працює з місцевими номерами без коду.
2. В винятку додайте внутрішні номери, для яких правила ICM не спрацюють. Наприклад, директору довелося поговорити з клієнтом, щоб при повторному дзвінку клієнта їх не з'єднувати - додайте номер директора в виключення.
3. джереладіляться на два типи: доступні і активні. Їх може бути чотири: база ICM, контакти з amoCRM, Бітрікс24 або Мегаплан. Активні джерела упорядковано відповідно до черги - зверху перевіряються в першу чергу. Наприклад, встановіть спочатку amoCRM, а потім ICM, якщо хочете визначити відповідального з CRM, але при відсутності перевірити по внутрішній базі АТС.
4. Встановіть галочку, щоб переводити дзвінки на користувача і його мобільні. Зніміть, щоб телефонувати тільки до внутрішнього і переводити дзвінок в чергу або групу, коли користувач не в мережі або зайнятий.
5. впишіть номер за замовчуванням, Куди переведуться дзвінки, якщо відповідальний менеджер не знайдеться або не підключений до АТС.

Пишіть в коментарях, що думаєте про оновлення інтелектуального менеджера контактів.

Відділи необхідні, щоб відразу кілька ваших співробітників отримали дзвінок від клієнта.

Наприклад, ваш клієнт дзвонить в вашу компанію. Як дзвінок повинен розподілятися між вашими співробітниками? Він повинен надійти всім відразу? Або по черзі в певному порядку? Або ви хочете, щоб дзвінок отримав співробітник, який більшу кількість часу не розмовляв по телефону (рівномірно)? Все це ви можете налаштувати тут, у відділах.

За замовчуванням вже створено «Відділ продажів» з першим співробітником. Натисніть на нього, щоб відредагувати. Ви можете вказати будь-яке ім'я відділу.

Внутрішній номер відділу

У відділу відразу ж з'являється додатковий номер. Зазвичай він необхідний для комунікації всередині компанії, коли співробітник дзвонить, наприклад, в бухгалтерію (йому потрібен будь-який бухгалтер, а не якийсь конкретний) або співробітник відділу продажів переводить клієнта в відділ гарантійної підтримки.

Розподіл дзвінків всередині відділу

Виберіть, як дзвінки повинні розподілятися між співробітниками.

Дія за невідповіді

Налаштуйте, що має статися, якщо ваші співробітники не відповідають протягом певної кількості часу (тривалість налаштовується). Ви можете:

Включити автовідповідач, тобто вибачитися і попросити передзвонити пізніше (свій файл автовідповідача також можна завантажити з комп'ютера).

Перевести дзвінок на зовнішній номер (наприклад, старшого співробітника або керівника)

Перевести дзвінок в інший відділ або конкретному співробітнику, створеному в системі.

Замовлення зворотного дзвінка

Клієнтам, які не хочуть чекати на лінії, ви можете запропонувати замовити зворотний дзвінок. При замовленні такого дзвінка, який подзвонив клієнт збереже свою позицію в черзі і, як тільки один із співробітників відділу звільниться, система подзвонить спочатку співробітнику, потім клієнту. Це допоможе вам утримати клієнтів і підвищити їх лояльність, тому що більше не потрібно довгий часочікувати на лінії відповіді менеджера.

Зверніть увагу, що зворотний дзвінок має обмеження за часом, що дорівнює часу, налаштованому в попередньому розділі «Якщо ніхто зі співробітників не відповідає протягом ...». У разі якщо минув час очікування в черзі і жоден з працівників не відповів на дзвінок, система передзвонить клієнтові, вибачиться і запропонує залишити повідомлення на автовідповідач.

Ми рекомендуємо встановлювати очікування відповіді в розмірі 10 хвилин. Якщо ви встановите невеликий час очікування, наприклад, 30 секунд, жоден зі співробітників не встигне обробити зворотний дзвінок і клієнт отримає повідомлення про недоступність відділу з пропозицією залишити голосову пошту.

Завершення настройки відділу

Після збереження розділ може виглядати приблизно ось так:

Ви можете створити будь-яку кількість відділів без обмежень: відділ продажів, технічна підтримка, Майстерня, ресепшн, бухгалтери, юристи і т.д. Будь-який співробітник може бути включений в кілька відділів і приймати дзвінки в кожному з них.

Створили відділи, об'єднали в них співробітників і налаштували логіку розподілу дзвінків? переходьте до

Як правило, російські бізнесмени вдаються до прослуховування вхідних телефонних розмов, Тільки коли трапляються проблеми: претензії клієнтів, злодійство бази, втрата контакту і тому подібні неприємності.

Тим часом за рахунок прослуховування і аналізу входять до відділу продажів дзвінків можна сильно підвищити фінансові показники, дисципліну персоналу і знизити витрати. Все питання в правильній інтерпретації даних.

Ця стаття буде корисна керівникам відділів продажів, фінансовим директорам, HR-фахівців і власникам бізнесу в компаніях, де первинні контакти з клієнтами відбуваються по телефону.

перерозподіляйте дзвінки

Якщо у відділі продажів більше одного співробітника, то хтось із них продає (спілкується по телефону) кращий за інший. Прослухавши всі вхідні дзвінки, можна виявити такого об'єктивного лідера. Тобто того, чиї показники продажів краще по відношенню до загальної кількості прийнятих дзвінків від нових потенційних клієнтів.

Можна різко підняти рівень продажів, просто перерозподіливши дзвінки між менеджерами.

Тоді можна ТАК налаштувати розподіл вхідних дзвінків, щоб спочатку вони йшли на найефективнішого продажника. Якщо він зайнятий, не в офісі і т. Д., То, за сценарієм розподілу, наступний у черзі йде другий за ефективністю продажник. Якщо і він не підходить, то третій і т. Д.
Інакше виходить, що дзвінок прийняв хто попало. А менеджер з поганим ККД може втратити багато потенційних клієнтів.
Цей розподіл легко налаштовується на будь-який офісної АТСабо віртуальному номері.

Приклад наших клієнтів. Компанія з виробництва та встановлення пластикових вікон.

Менеджер Марія прийняла за місяць 118 вхідних дзвінків від нових потенційних клієнтів. З них вона зробила 44 продажу (замовлення на виїзд замірника). Її ККД склав 44/118 * 100% = 37%.

За той же місяць менеджер Микола прийняв 189 дзвінків від нових потенційних клієнтів і продав 53 виїзду зморщок. Його ККД 53/189 * 100% = 28%.

За підсумками місяця Микола отримав премію, так як продав більшу кількість виїздів, ніж Марія. Хоча реально він «запоров» більше дзвінків.

На замовлення керівництва цієї віконної компанії ми прослухали всі вхідні дзвінки і виявили реального лідера продажів - Марію.

На основі аналізу ми порадили поставити телефон Марії першим в сценарії розподілу дзвінків.
В наступному місяці ця перестановка дозволила в середньому по відділу збільшити продажі на 22%.

Мотивуйте продажників

Прослушка підвищує фінансові показники продажників.
Сам факт постійної прослушки повинен бути відомий менеджерам. Продавці починають відпрацьовувати в кожній розмові. Особливо якщо їм щовечора відправляти звіт за результатами їх роботи. А копію висилати керівнику.

Важливо тільки, щоб керівництво демонструвало підлеглим, що ці дані використовуються для їх мотивації.

Прослуховування дзвінків допомагає створити максимально працюючу систему мотивації.

ККД продажів, тобто конверсія всіх прийнятих дзвінків від нових клієнтів до реальних продажах, є єдиним абсолютно об'єктивним показником роботи менеджера з продажу.

Важливо брати за основу чи не кількісні, а процентні показники. Тобто який відсоток продажів від загального числа прийнятих цільових дзвінків вдалося зробити конкретного менеджера. А то вийде, як в прикладі з Миколою, незаслужено отримав премію.

Я рекомендую почати з прослуховування всіх вхідних дзвінків в відділ продажів за останні 2-3 місяці. Таким чином ви зможете виявити середній ККД по відділу продажів. Припустимо, це 50%. Тобто це те, що реально може виконувати будь-який менеджер.

Після цього ми виставляємо 50% як план, який повинні виконувати всі менеджери. За що вони отримує свій «фікс» - базову з / п. Якщо хтось із них зробив 50% плюс одну додаткову продаж, то він отримує премію, наприклад, 1000 р. Якщо таких додаткових продажів понад план було дві, то премія 2000р. і т.д.

Будьте об'єктивним

Але палиця повинна бути з двома кінцями: якщо менеджер робить 50% мінус одна продаж, то буде штраф 1000 р., Мінус два продажі - 2000 р. і т.д.

Ідея в тому, щоб при кожному дзвінку клієнта менеджер відчував відповідальність за результат. Адже не секрет, що іноді співробітники не хочуть напружуватися, задовольняючись базової з / п. А в разі штрафу «фікс» може бути значно менше.

Мотивація, заснована на об'єктивних даних, працює краще.

Поступово можна піднімати план продажів. Важливо тільки, щоб він був можна досягти практично. Адже в іншому випадку у менеджерів можуть просто опуститися руки і продажу впадуть.

Бували випадки, коли менеджери, щоб підвищити свій ККД, просили друзів дзвонити і «купувати» під виглядом клієнтів. Тому план продажів можна скомбінувати. Наприклад, в медичному центрі або салоні краси можна поставити план по запису на прийом 50%. І з числа цих записалися на прийом повинні реально прийти не менше, скажімо, 80%.

Приклад наших клієнтів.Після введення подібної двосторонньої мотивації (запис + прихід) в салоні краси зарплатний фонд адміністраторів (вони продають записи на прийом) збільшився на 6%. Зате виручка виросла на 21%.

Знайдіть слабка ланка

Компанії витрачають багато сил, часу і грошей на навчання менеджерів різних прийомів продажів. При цьому менеджер Василь може бути хороший в техніці «приєднання», але зовсім поганий в грамотної формулюванні вартості. А вчать його і того й іншого.

Прослушка дозволяє визначити слабкі місця конкретного співробітника, щоб детально опрацювати саме їх.

Прослуховуючи ВСЕ вхідні дзвінки, можна зрозуміти слабке місце конкретного співробітника. І робити упор в його навчанні саме на цьому. Виходить ефективніше, швидше і дешевше.

Недешево

Прослуховуючи всі вхідні дзвінки, можна дізнатися справжню причину відмови від покупки конкретного товару або послуги.

Приклад наших клієнтів.В результаті прослушки вхідних дзвінків в стоматологічну клініку з'ясувалося, що з 100% відмов від запису на прийом по імплантації серед первинних пацієнтів лише 16% відмовилися через дорожнечу. Решту збентежив графік роботи, місце розташування клініки, відсутність парковки, кваліфікація лікаря, відсутність розстрочки платежу і т. Д.

Знаючи істинні причини відмов від покупки, можна збільшувати вартість послуг / товарів без втрати клієнтів.

Ми порадили клініці спробувати збільшити вартість імплантації на 5-10% і подивитися, як це позначиться на записи на прийом. В наступному місяці в результаті прослушки з'ясувалося, що підвищення вартості ніяк не позначилася ні на записи, ні на наступних продажах. Клініка змогла заробити більше, тому що зрозуміла, де можна збільшити ціну, не побоюючись втратити клієнтів.

Що? Де? Коли?

Але підвищенням прайса не обмежуються варіанти коригування роботи компанії.

Приклад наших клієнтів.Прослушка салону краси показала, що більшість клієнтів хотіли записатися до масажиста на вівторок після 17:00 і на суботу з 12:00 до 16:00. Але масажист в цей час не працював. Клієнти не записувалися на прийом.

Підстройте графік роботи під запити клієнтів.

Ми порадили салону поміняти графік роботи масажиста. В наступному місяці це дало підвищення продажів у масажиста на 18% в грошовому еквіваленті.

Оптимізуйте витрати на рекламу

Багато хто використовує «колл-трекінг», коли кожному каналу реклами виділяється свій номер телефону. А потім дивляться, скільки надійшло дзвінків на кожен номер і з якого саме рекламного каналу.

Проблема полягає в тому, що статистика виходить «брудної», так як за цими номерами дзвонять і старі клієнти, і «не туди потрапили», і спамери і т. Д.

А ось якщо прослухати кожен дзвінок, то можна відсіяти нецільові дзвінки і зрозуміти, яка кількість нових потенційних клієнтів зателефонувало і скільки завдяки їм було зроблено продажів.

Наскрізний аналіз прослушки дозволяє зрозуміти самий вигідний каналпродажів.

Відстеження повного ланцюжка від першого дзвінка клієнта до остаточної його оплати дає можливість зрозуміти, який саме канал реклами приніс максимальний прибуток, адже різними каналами для пошуку інформації користуються різні типиклієнтів. Вони мають неоднакову платоспроможність, ступінь вимогливості і скандальності.

Приклад наших клієнтів.Прослуховуючи протягом чотирьох місяців всі дзвінки в салон по ремонту ноутбуків, ми з'ясували наступні показники за місяць.

З реклами в «Яндекс. Ю Я »надійшло 96 дзвінків від нових потенційних клієнтів. Сталося 42 замовлення кур'єра забрати несправний ноутбук. Кур'єр зміг зустрітися з 38 клієнтами (інші не відповідали на дзвінки, дали неправильну адресу / телефон і т. Д.). В результаті після вирахування вартості реклами, запасних частин, податків, оплати кур'єра і майстри чистий прибуток з одного дзвінка від нового потенційного клієнтасклала 442 р. з реклами в «Ю Я».

Оголошення в районній газеті дали чистими 514 р. з одного дзвінка, SEO-розкрутка - 829 р., а Google. Adwords - 868 р.

В результаті наскрізного аналізу (від первинного дзвінка клієнта до кінцевої його оплати) було прийнято рішення весь рекламний бюджет перевести на SEO і Google. Adwords як найбільш вигідні рекламні канали.

Протягом наступних трьох місяців, не змінюючи витрати на рекламу, салон ремонту збільшив свій чистий прибуток на 14%.

Технічна реалізація записи розмов

Більшість сучасних офісних АТС підтримують можливість запису розмов. Наприклад, це відмінно реалізовано в телефонії «Мегаплан».

Запис розмов - це легке і дешеве технічне рішення.

Якщо ваші співробітники приймають дзвінки поза офісом, то ідеально підійде віртуальний номер. Наприклад, вартість оренди прямого московського номера з функцією запису розмов коштує близько 1000 р. у місяць.
Якщо використовується звичайний міський телефон (наприклад, від МГТС), то, щоб зберегти свій розкручений номер, можна ввести систему переадресації через віртуальний номер.

законність прослушки

Легітимність прослуховування телефонних розмов забезпечує попередження клієнтів і співробітників про аудіозапис дзвінків.
Згідно законодавчій практиці прослуховування вхідних дзвінків є абсолютно законним, якщо обидві сторони (клієнт і співробітник) проінформовані про це.

Для працівників вашої компанії досить простого офіційного повідомлення від керівництва.

Для клієнтів бажано використовувати два способи інформування:

1) на офіційному веб-сайті компанії(Наприклад, в розділі «Контакти»)

Якщо ви прийміть рішення записувати вихідні дзвінки ваших співробітників, то на початку розмови зателефонував співробітник повинен в явній формі попередити клієнта про це.

При організації бізнесу перед компанією встає важливе питання: Кому довірити функцію обслуговування клієнтів? Організувати обробку викликів всередині своєї компанії або вибрати аутсорсинговий контактний центр?

Нижче ми розглянемо теми, які допоможуть вам знайти відповідь і зробити правильний вибір.

Кожен дзвінок має значення

Деякі компанії не приділяють належної уваги процесу прийому і розподілу вхідних дзвінків. В результаті при успішній роботі відділу маркетингу і особливо при великому напливі клієнтів бізнес не приносить очікуваного прибутку.

Якість обслуговування кожного вхідного дзвінка безпосередньо впливає як на кількість і рівень продажів, так і на репутацію компанії в цілому. Незалежно від того, яка специфіка діяльності компанії і скільки людина залучено в обробку дзвінків, якість обслуговування клієнтів має бути на вищому рівні. Не потрібно повторювати, що в умовах сучасної конкуренції цей фактор яскраво виділить вашу компанію серед конкурентів.

Для якісного та ефективного взаємодії з клієнтами потрібні добре навчені співробітники і професійне технічне забезпечення.
Навчання персоналу при грамотному підході не викликає труднощів. А ось до вибору рішення для організації контактного центру варто підійти дуже серйозно. Від нього залежить, як буде збудований весь процес взаємодії з клієнтами.

Внутрішній або аутсорсинговий контактний центр?

Давайте розглянемо плюси і мінуси обох варіантів.

Аутсорсинговий контактний центр - це окрема організація з співробітниками і обладнанням, яка бере на себе функцію прийому і обробки дзвінків вашої компанії.

Чи варто довіряти кому-небудь елемент вашої роботи, від якого безпосередньо залежить рівень продажів і ваша репутація?

Мінуси аутсорсингового контактного центру:

• не дозволяє вам безпосередньо контролювати і аналізувати вхідні дзвінки, а також якість їх обробки;
• сторонні співробітники не знають всіх тонкощів і нюансів вашого бізнесу;
• оператори з боку часто мотивувати виконувати свої показники, а не збільшувати вашу прибуток;
• при розширенні бізнесу і збільшенні кількості звернень клієнтів вартість послуг аутсорсингового центру обробки викликів може настільки значно збільшитися, що послуги стануть економічно невигідні;
• практично неможлива інтеграція з внутрішніми процесами і ресурсами вашої компанії (CRM-системи, helpdesk, внутрішні бази знань).

• швидкий запуск;
• не вимагає вашої участі (крім узгодження цільових показників і розробки бізнес процесів);
• немає витрат на оплату праці і навчання операторів;
• стандартні бізнес-процеси;

Організація власного контактного центру.

Незважаючи на великий ринок послуг сторонніх контактних центрів, залишається постійний попит на створення внутрішніх (in-house) контактних центрів. Є ряд організацій, наприклад, фінансових, які в більшості випадків використовують свої власні ресурси.

• початкові вкладення в організацію центру обробки викликів може бути вище;
• на створення контактного центру буде потрібно більше часу (хоча це залежить від обраного рішення і масштабів компанії);
• буде потрібно особисту участь у вирішенні організаційних питань і прописування бізнес-процесів;

• повний контроль усього процесу;
• відповідність обраній політиці взаємодії з клієнтами всередині компанії, формування бренду компанії;
• розширена статистика за багатьма показниками якості обслуговування клієнтів;
• можливість тісно інтегрувати роботу операторів в суміжні процеси всієї компанії, зокрема - розширити надану інформацію CRM-системами та додаткової персональною інформацією про клієнта;
• безпеку клієнтської бази і збереження персональних даних клієнтів;
• масштабованість;
• свобода вибору і використання нових технологій;
• ефективний прийом і розподіл вхідних дзвінків.

Звичайно, свій контактний центр має масу переваг. Незважаючи на це, у кожної компанії рано чи пізно постає питання -

Що вибрати?

Якщо Вам потрібно швидке рішення, яке не вимагає вашої участі і просто зніме з вас функцію обслуговування клієнтів, хоча б частково, то вибір однозначно за аутсорсинговим центром.

Але якщо Ви:

• розумієте важливість роботи з клієнтами;
• бажаєте контролювати і аналізувати весь процес;
• думаєте про якість обслуговування клієнтів і репутації своєї компанії;
• хочете не просто мати статистику, але і отримувати дані для внесення оперативних змін у процес обслуговування клієнтів,

Незважаючи на те, що вибір методу обслуговування клієнтів є основним з виборів компанії, варто відзначити, що найчастіше компанії використовують змішаний підхід. При цьому підході робота з основними клієнтами лягає на кваліфікованих операторів внутрішнього контактного центру, а надлишок дзвінків відправляється на зовнішнє обслуговування. Так, наприклад, прості запитання від клієнтів, які не потребують особливих знань, і пікові навантаження можуть бути віддані на відкуп в аутсорсинг. При цьому робота з важливими клієнтами, процеси до- і крос-продажів залишаються всередині компанії.

Наші послуги

Ми прекрасно розуміємо, що для вашого бізнесу кожен дзвінок грає важливу роль, тому пропонуємо вам якісний і функціональний продукт з повним супроводом проекту на всіх етапах і подальшої сервісною підтримкою в режимі 24/7.

Ми пропонуємо програмне рішеннядля організації контактних центрів, а також для компаній малого і середнього бізнесу, яким необхідна можливість прийому і обробки вхідних дзвінків.

За допомогою нашого рішення ви зможете автоматизувати вхідні та вихідні дзвінки, відстежувати бізнес-процеси і керувати роботою вашого контактного центру. Це дозволить вам підвищити ефективність компанії і збільшити кількість і якість продажів.

Наш продукт безперебійно працює незалежно від масштабів вашого контактного центру та профілю його навантаження. При цьому прийом, обробка, розподіл вхідних дзвінків виконується відповідно до обраного алгоритму, ефективному саме для даного виклику.

Переваги MightyCall Enterprise

Прийом і обробка вхідних дзвінків з MightyCall Enterprise - це система рівня предпріятія.Ежесекундно програма може обробляти до 27 нових дзвінків. Найчастіше це надлишково навіть для контактних центрів міжрегіонального масштабу. При цьому персональні алгоритми забезпечують гнучкі сценарії для кожного вхідного дзвінка.

Абсолютним перевагою MightyCall Enterprise є підтримка будь-яких SIP-клієнтів і можливість прийому виклику, як оператором, так і автоматизованою системою. У рішення вбудована можливість голосового розпізнавання і синтезу мови, а також спливаючі картки при інтеграції з CRM-системами.

Що ж стосується системи розподілу дзвінків, то тут перевагою є маршрутизація до рівня навичок оператора, а також ефективна підтримка алгоритмів розподілу з області контактних центрів.

За допомогою нашого програмного забезпеченняможна відстежувати кожен вхідний дзвінок, включати систему автоматичного передзвону при пропущений виклик і використовувати маршрутизацію в залежності від прогнозованого часу очікування в черзі.

Якість прийому і розподілу дзвінків реалізовано в нашому рішенні на найвищому рівні, Що підтверджується виданими патентами. У реальному часі (або за будь-який заданий часовий проміжок) ви можете відстежувати до 350 різних статистичних показників.

Рішення може відстежувати поточні виклики операторів і клієнтів, а також використовувати функції втручання, перехоплення і суфлювання дзвінків.

Зробіть правильний вибір

Почати роботу з нами гранично просто. Замовте безплатну демонстрацію нашого продукту або комерційну пропозицію. Віддаючи перевагу MightyCall Enterprise, ви отримуєте якісний продукт, який легко інтегрується в будь-яку інфраструктуру за максимально короткі терміни (в рамках 1 календарного місяця). Крім того, своїм клієнтам ми гарантуємо цілодобову щоденну технічну підтримку.

Переваги роботи з нами очевидні: за 16 років роботи на російському ринку наша компанія реалізувала більше 1000 проектів різного масштабу у всіх галузях бізнесу.

Функціональне, а головне надійне і якісне рішення - це запорука успішної роботи вашого контактного центру та бізнесу в цілому.

Зателефонувавши на основний номер, потрібно або дочекатися перемикання на потрібний відділ, а потім на конкретного фахівця, або ще раз дзвонити по підказаному номеру, чекати з'єднання і т. Д. Той, хто телефонує витрачає свій час, а також відволікає від основної роботи співробітників, які допомагають йому потрапити туди , куди треба. Рішення проблеми - маршрутизація дзвінків.

Що таке маршрутизація?

У телефонії маршрутизація - це розподіл вхідних дзвінків на багатоканальний номер. Маршрутизація може бути статичною - заданої раз і назавжди, або динамічної - обчислюватися за допомогою заздалегідь заданих алгоритмів з'єднання.

Найпростіший варіант маршрутизації знаком всім - це переадресація дзвінків на мобільні. Втім, потреби великої компанії настройками телефонного апарата не задовольнити. Тут потрібне спеціальне обладнання - офісна аналогова або віртуальна міні-АТС.

Відповість той, хто вільний

Налаштування шляхів маршрутизації слід приділити особливу увагу, адже продуктивність ділового спілкування, а також повної зайнятості персоналу безпосередньо залежить від того, наскільки швидко буде встановлений контакт.

Статична маршрутизація зазвичай ведеться за принципом: відповість той, хто вільний. Вхідний дзвінокавтоматично направляється співробітнику, чия лінія вільна. Прийом і розподіл дзвінків виробляє офісна АТС (аналогова або віртуальна).

Відповість той, хто потрібен

Динамічна маршрутизація більш функціональна, вона має на увазі в залежності від багатьох факторів.

• В єдину мережу об'єднані представництва компанії, расположеннние в різних регіонах? Можна налаштувати перенаправлення дзвінків відповідно до кодуванням номера входить. Клієнту з Омська відповість оміч, дзвінок з Санкт-Петербурга візьмуть в північній столиці.
• Розумно буде налаштувати прийом і розподіл дзвінків відповідно до годинних пояасмі, в яких розташовані філії. Нічний дзвінок з Владивостока виявиться вчасно для москвичів і навпаки.
• Віртуальна АТС дає можливість більш детальної маршрутизації вхідних. Скажімо, можна прив'язати входять з номера VIP-клієнта до телефону співробітника, який працює з ним постійно, і багато інших

голосове меню

Зручно налаштовувати маршрутизацію за допомогою голосового меню офісної АТС. В цьому випадку дзвінок перенаправляється згідно з бажаннями клієнта. Прослухавши перелік відділів і послуг, що дзвонить в тональному режимі вибирає цікавить його напрямок (відділ продажів, службу техпідтримки, керівництво компанії і т. Д.). Такий розподіл вхідних значно економить час співробітників.

Очевидна перевага - можливість в будь-який момент змінити налаштування маршрутизації, вибрати інші релевантні номера та ін. Без допомоги співробітників техпідтримки.