Організація надання державних послуг (на прикладі діяльності адміністрації Сургутського району). Розвиток мережі центрів надання державних та муніципальних послуг за принципом одного вікна

> Реалізація муніципальних послуг населенню за принципом «одного вікна» за допомогою багатофункціонального центру надання державних та муніципальних послуг

Обґрунтування створення багатофункціональних центрів надання державних та муніципальних послуг. Сьогодні в Російської Федераціїнадання послуг населенню забезпечують такі органи публічної влади та (або) організації:

органи виконавчої влади суб'єкта Російської Федерації, підвідомчі їм установи;

територіальні підрозділи федеральних органів виконавчої влади та виконавчі органи державної влади, юрисдикція яких поширюється на територію суб'єкта Російської Федерації;

органи місцевого самоврядування та підвідомчі їм установи.

Кількість заявників, які звертаються для отримання різноманітних послуг, обчислюється мільйонами осіб на рік. Саме досвід звернення до органів влади за отриманням громадських послуг стає для простої людини мірилом якості роботи органів влади.

Георейтинг, проведений у рамках моніторингу реалізації адміністративної реформи в серпні 2008 р. Інститутом державного та муніципального управління Національного дослідницького університету «Вища школа економіки» спільно з Фондом громадської думки Загальноросійське опитування населення проведено за репрезентативною вибіркою в 1719 населених пунктах. Обсяг вибірки 30 000 респондентів старше 18 років, виявив основні причини незадоволеності населення якістю послуг. У респондентів соціологи цікавилися, з якими проблемами вони трапляються, коли звертаються до органів влади.

Більше половини опитаних респондентів з-поміж тих, які хоча б раз у житті зверталися до органів публічної влади за отриманням будь-якої послуги, саме довге очікування в черзі назвали найголовнішою проблемою. Як найістотніша вона оцінювалася респондентами у віці від 25 до 40 років з вищою освітою, тобто тією категорією працюючих громадян середнього віку, чий графік роботи найчастіше збігається з графіком роботи органів влади та установ, що беруть участь у наданні послуг. Громадяни відзначали також такі проблеми:

тяганина і необхідність багаторазово звертатися по тому самому питанню - 24%;

довге очікування на результат послуги - 17%;

неуважність, байдужість співробітників, небажання допомогти – 16%,

нестача інформації про процедуру отримання послуги – 13%;

відсутність працівників на місці в робочий час, їх некомпетентність, грубість та безтактність (окремі питання) – 12%;

необхідність приходити заздалегідь та займати чергу до відкриття держустанови – 12%;

незручне, непристосоване для очікування приміщення – 11%;

незручний час прийому відвідувачів чиновниками – 9%;

незручне розташування, віддаленість держустанови – 7%;

необхідність особисто представляти документи – 6%;

вимагання, хабарі – 4%;

відсутність потрібних фахівців - 4%;

відсутність типових формдокументів – 3%.

Розглянемо основні причини виникнення виявлених проблем. Процес надання послуг зазвичай супроводжується збором різноманітних документів (довідок) та формуванням на їх основі комплекту документів, необхідного для підготовки кінцевого документа, що видається заявнику за результатами надання послуги. Число проміжних документів, що включаються до складу комплекту, може бути непомірно великим і навіть обчислюватися десятками в залежності від виду послуги, що надається. Точне число форм документів, використовуваних у процесі надання державних та муніципальних послуг, як і кількість самих послуг і закупівельних організацій, задіяних під час їх надання, встановити у час представляється скрутним через відсутність відповідних реєстрів (переліків) всіх рівнях громадської власти. Основне навантаження сьогодні щодо збору документів лягає на самого заявника. Він змушений відвідувати різні відомства та організації та отримувати від них відомості, що стосуються його особи, які формуються цими відомствами у вигляді певних форм документів на основі інформації, що вже є в цих відомствах, у тому числі отриманої від самого заявника в ході його звернень.

При чинному порядку надання послуг заявник найчастіше залучається до збору та передачі документів не лише з одного відомства до іншого, а й виступає передавальною ланкоюу процесі прийому - передачі документів між структурними підрозділами (посадовими особами) всередині однієї й тієї ж відомства, як територіально віддаленими, і розташованими однією адресою. Тому вирішення питання міжвідомчої та (або) внутрішньовідомчої взаємодії посадових осіб, які беруть участь у процесі надання послуг, найчастіше відбувається за рахунок заявників.

Крім того, час для звернення заявників у відомства та організації зазвичай встановлюється лише у робочі дні та години, що негативно відбивається на виробничо-економічному становищі роботодавців, які надають своїм працівникам можливість відриву від виробництва для отримання послуг. Період оформлення послуг може становити кілька тижнів та навіть місяців. Це призводить до суттєвих та економічно необґрунтованих витрат не тільки для кожного роботодавця, а й для регіону загалом.

Нерідко графіки роботи різних відомств (організацій) обмежуються лише окремим приймальним годинником на тиждень, що ще більше скорочує можливості заявників в отриманні необхідних послуг. Число прийомних днів і годин на тиждень, а також кількість працівників, які здійснюють прийом громадян та юридичних осіб, який завжди адекватно споживчому попиту, числу потенційних і фактичних заявників, бажаючих потрапити приймання, і навіть часу, витрачається фахівцями обслуговування кожного заявника. Все це призводить до великих черг на прийом до різних відомств (організацій) та додаткових незручностей як для заявників, так і для посадових осіб, які їх приймають.

Як найбільш значущу проблему тривалого очікування в чергах за отриманням послуг в органах влади, за результатами георейтингу, відзначали жителі м. Санкт-Петербурга (71% відповіли), Ростовська (69%), Оренбурзька (62%), Московська (61%) Ульяновська , Пензенської, Ярославської та Липецької (по 60%) областей. Навпаки, на цю проблему найрідше вказували в Краснодарському краї (29% тих, хто відповів), Республіці Мордовія (34%), Тюменській (37%), Томській (38%) і Тверській (40%) областях, Алтайському краї (39%).

Іноді складність та довготривалість процедур надання послуг змушує заявників звертатися за допомогою до організації-посередників, які беруть на себе функції документованого оформлення відповідних прав заявника на отримання державної та муніципальної послуги. Як показує практика, прийом представників цих організацій-посередників здійснюється у загальні години прийому, але поза чергою, що призводить до ще більшого обмеження часу, що залишається у посадових осіб на обслуговування самих заявників, що стоять у черзі.

З одного боку, в органах публічної влади починають формуватися інформаційні системи та ресурси, що відповідають сучасному рівню розвитку інформаційного суспільства. Однак у більшості випадків використання інформаційно-комунікаційних технологій у діяльності органів влади та організацій орієнтоване насамперед на забезпечення локальних адміністративно-управлінських завдань. Тому рівень автоматизації адміністративних процедур у межах надання послуг заявникам залишається недостатнім.

З іншого боку, основним засобом взаємодії органів публічної влади та підвідомчих їм організацій між собою та іншими організаціями продовжують залишатися паперові документи, які з погляду інформаційно-комунікаційних технологій служать технологічними розривами в єдиному ланцюжку послідовності адміністративних процедур при виконанні кожної конкретної послуги.

Низька якість надання муніципальних послуг пояснюється такими причинами:

необґрунтоване залучення заявників до процесів збору різноманітних документів та довідок та надмірна кількість використовуваних паперових форм документів при встановленні, оформленні або підтвердженні прав заявників на отримання послуг;

невиправдана багатоланковість процедур надання послуг, що веде до збільшення термінів підготовки кінцевих документів для заявників;

вимога багаторазової особистої взаємодії співробітників органів публічної влади та підвідомчих їм організацій із заявниками;

низька міжвідомча узгодженість органів публічної влади та підвідомчих їм організацій при наданні послуг заявникам. Відсутність скоординованого та юридично оформленого порядку їхньої взаємодії;

неузгодженість графіків роботи різних структур та організацій, що обслуговують заявників на території їхнього проживання, що призводить до додаткових втрат часу заявників при отриманні послуг;

недостатньо ефективна організація діяльності з прийому та обслуговування заявників усередині організацій, що не відповідає потребам великих потоків заявників та не дозволяє працюючим громадянам реалізовувати свої права на отримання послуг у вільний від основної зайнятості час;

різний рівень автоматизації процедур надання простих (елементарних) послуг, що спостерігається у різних галузевих органах влади, а також недостатнє застосування інформаційно-комунікаційних технологій для забезпечення ефективного вирішення завдань міжвідомчого (міжсистемного) електронного обміну інформацією під час реалізації складних (композитних) послуг.

Вищезазначені проблеми взаємопов'язані, тому їхнє повне вирішення можливе лише за допомогою реалізації комплексу організаційних, інформаційних, нормативно-методичних і технічних заходів, які мають бути передбачені при наданні за принципом одного вікна.

Часто заявнику для отримання послуги доводиться спочатку звертатися до цілого ряду органів влади за отриманням документів, що підтверджують його право на звернення до органу влади за необхідною йому послугою. Прикладом такої послуги, необхідної для отримання інших державних та муніципальних послуг, але не має самостійного інтересу заявника, є оформлення та видача довідки про склад сім'ї. Така послуга називається простою або елементарною. Причому, та сама проста (елементарна) послуга може входити до складу кількох комплексних послуг.

Так, із кількох простих послуг складається складна, композитна складова, або комплексна послуга, що реалізується за участю двох і більше організацій. Таким чином, комплексна державна (муніципальна) послуга є діяльність з реалізації державних (муніципальних) функцій уповноваженої на надання послуги організації, що здійснюється на запит заявника і вимагає для свого надання отримання заявником кінцевого набору інших послуг в інших уповноважених організаціях.

Порядок виконання комплексних (складних, композитних чи складових) послуг, що реалізуються за участю двох і більше організацій, регулюється або спільним міжвідомчим актом цих організацій, або, як правило, тими самими внутрішньовідомчими інструкціями. У результаті виходить, що встановлюється порядок виконання найпростіших (елементарних) послуг усередині кожної організації у вигляді локальних нормативних правових актів, без необхідної взаємопов'язки між собою.

В окремих випадках порядок виконання комплексних послуг регулюється спільним міжвідомчим актом (регламентом, угодою) тих органів влади та організацій, які беруть участь у наданні послуги. Однак і такий документ не може вирішити всіх проблем, що виникають при взаємодії. У цьому випадку функції та відповідальність щодо забезпечення взаємодії організацій одна з одною та встановлення взаємозв'язку простих послуг у рамках надання заявнику складної послуги нормативно не встановлені та де-факто покладаються на заявника.

Досвід окремих суб'єктів Російської Федерації показує, що використання та розвиток принципу «одного вікна» дозволяє не тільки вирішити багато з вищеназваних проблем, але й сприяє переходу на якісно новий рівень функціонування органів публічної влади при наданні державних та муніципальних послуг заявникам.

Відповідно до Федеральним закономвід 27 липня 2010 р. № 210-ФЗ «Про організацію надання державних та муніципальних послуг» Відомості Верховної Ради. 2010. № 31. Ст. 4179 (далі Федеральний закон № 210-ФЗ) принцип «одного вікна» означає надання державної або муніципальної послуги після одноразового звернення заявника з відповідним запитом, а взаємодія з органами, що надають державні послуги, або органами, що надають муніципальні послуги, здійснюється багатофункціональним центром надання державних та муніципальних послуг (далі МФЦ) без участі заявника відповідно до нормативних правових актів та угоди про взаємодію. Таким чином, принцип «одного вікна» передбачає виключення участі заявників у процесах збору та подання в різні інстанції різних документів та довідок, що підтверджують відомості про особу, права та пільги, необхідні для отримання заявником тієї чи іншої муніципальної послуги. Цільова функція МФЦ у разі використання традиційної моделі отримання послуги - надати заявнику можливість звернення до уповноваженого органу виконавчої влади лише двічі:

при наданні (пред'явленні) первинного комплекту документів;

при отриманні кінцевого документа (або при отриманні відмови у наданні послуги у випадках, передбачених чинним законодавством).

У процесі надання послуг весь обсяг робіт зі збирання, підготовки, звіряння, погодження та затвердження (візування) необхідних документів або відомостей з документів, що формуються та зберігаються в органах публічної влади та підвідомчих їм організаціях, повинен проводитись цими органами та організаціями самостійно, без участі заявників. Функції зі збору з різних інстанцій документів, що стосуються заявника, та формування на їх основі повного комплекту документів, необхідних для отримання заявником послуги, повинні взяти на себе служби одного вікна.

Цільова функція МФЦ у разі використання електронної моделіотримання послуги - надати заявнику можливість дистанційного звернення до органу влади за послугою, а також віддаленого отримання та використання результатів надання послуги. Передбачається наступний загальний порядок надання послуг заявникам до МФЦ:

Заявник звертається до МФЦ із тими документами, які є на руках.

МФЦ забезпечує прийом від заявника первинного комплекту документів, організацію робіт щодо формування повного комплекту документів, необхідних для надання заявленої послуги, а також щодо оформлення та (або) видачі заявнику кінцевого документа.

МФЦ організує отримання документів, які необхідні надання підсумкового результату надання комплексної послуги (так званого повного комплекту документів). Для виконання цих робіт МФЦ взаємодіє з територіальними органами федеральних органів виконавчої влади, органами виконавчої влади суб'єктів Російської Федерації органами місцевого самоврядування, іншими органами влади (так званими «організаціями-суміжниками»), в які за поточного порядку надання послуги заявник звертатися був змушений самостійно. При цьому МФЦ забезпечує:

узгодження з організаціями-суміжниками проблемних моментів, що виникають у кожному конкретному випадку надання комплексної послуги;

контроль термінів надання документів від організацій-суміжників, наприклад, із використанням такого механізму, як контрольний лист.

Заявник повторно звертається до МФЦ у встановлений час та отримує кінцевий документ, підготовлений за результатами виконання заявленої ним послуги, або аргументовану відмову.

При виконанні складних (комплексних, композитних) послуг, що передбачають участь територіально віддалених один від одного організацій (їх підрозділів), функції прийому первинного комплекту документів та видачу кінцевого документа можуть бути розподілені між цими організаціями (підрозділами) з метою оптимізації руху документопотоків між ними та усунення зайвих адміністративних процедур. У цих випадках видача кінцевого документа заявнику може здійснюватися безпосередньо організацією (підрозділом), яка виконала завершальні процедури з підготовки кінцевого документа, забезпечивши його повну готовність для отримання заявником. Для виконання покладених функцій у МФЦ виділяються дві ключові адміністративні ролі:

Відповідальний прийом документів. Ця роль передбачає виконання функції з прийому заяв з будь-яких державних та муніципальних послуг (так звані універсальні спеціалісти).

Відповідальний за узгодження документів (контроль за виконанням). Ця роль передбачає виконання функції формування комплекту відсутніх документів, погодження документів, які надійшли від заявника.

Таким чином, перша ключова характеристика МФЦ – ведення прийому не представниками органів публічної влади та інших уповноважених на надання послуг організаціями, а спеціально виділеними операціоністами, що включені до штату самостійної організації – МФЦ. З метою практичної оптимізації процедур надання послуг у МФЦ виділяються відповідальні за погодження документів, які уповноважені збирати ті документи, що у традиційній формі збиралися зусиллями заявників. Другою ключовою характеристикою МФЦ є організація ведення прийому за так званим віконним принципом. Антиподом «віконного» прийому та найчастіше поширеним варіантом традиційної моделі надання послуг є так званий кабінетний прийом, коли заявники очікують у коридорах та запрошуються на прийом до кабінетів. «Віконний» прийом дозволяє:

застосовувати сучасні методи управління чергою, наприклад, обмежувати прояви ситуації, коли одного фахівця багато заявників, тоді як інший фахівець простоює;

забезпечувати прозорість надання послуг, коли прийом ведеться в операційній залі, де всім відвідувачам видно, чим займається відповідальний прийом заявників. У разі кабінетного принципу заявникам недоступна інформація про те, чим зайнятий фахівець під час прийому документів;

підвищити стандарт обслуговування заявників.

Третьою ключовою характеристикою МФЦ і те, що у його основі можна організувати надання більшості послуг населенню, що у даному муніципальному освіті.

Відповідно до класифікації, введеної постановою Уряду Російської Федерації від 03 жовтня 2009 р. № 796 «Про деякі заходи щодо підвищення якості надання державних (муніципальних) послуг на базі багатофункціональних центрів надання державних (муніципальних) послуг» Відомості Верховної Ради РФ. 2009. № 41. Ст. 4782., всю сукупність послуг, що надаються на базі МФЦ, можна поділити на наступні групи:

соціальна підтримка населення;

реєстрація прав на нерухоме майно та угод із ним;

визначення чи підтвердження цивільно-правового статусу заявника;

регулювання підприємницької діяльності.

Винятком із загальної презумпції надання всіх послуг на базі МФЦ можуть стати послуги, які:

не мають масового характеру (наприклад, кількість заявників не перевищує 100 осіб на рік);

не вимагають для свого надання довгого переліку документів, обов'язки щодо збору яких покладаються на заявника (наприклад, загальна кількість документів з урахуванням документа, що підтверджує статус заявника, не перевищує трьох), у зв'язку з чим перенесення центру відповідальності за прийом документів/видачу результатів до МФЦ є економічно недоцільною.

Відомо, що миттєво перейти до надання всіх державних послуг з урахуванням МФЦ неможливо. Тому під час створення МФЦ рекомендується наступний алгоритм роботи:

формування загального реєстру державних та муніципальних послуг;

розбиття послуг на першочергові, а також послуги другої (як варіант) – третьої черги.

Для виявлення груп послуг, яким необхідно надавати статус першочергових, пропонуються такі критерії:

надання послуги має наймасовіший характер;

надання послуги вимагає від заявника звернення до великої кількості організацій для підготовки пакету документів;

організація надання групи послуг на базі МФЦ призведе до найбільшого зростання якості надання (задоволеності заявників);

соціальна група, якою надається група послуг, потребує особливої ​​уваги з боку органів виконавчої.

Застосування першого критерію вимагає аналізу кількості звернень представників відповідної клієнтської групи за послугами органу влади, наприклад, літні громадяни, інваліди, сім'ї з дітьми тощо.

Застосування другого критерію вимагає аналізу комплекту документів, які заявник змушений збирати самостійно для отримання підсумкового результату. Для спрощення пропонується порахувати кількість інстанцій, до яких заявнику необхідно звернутися для збору повного комплекту документів (свого роду індекс складності адміністративної процедури). Приклад такого розрахунку при обґрунтуванні переліку пріоритетних державних та муніципальних послуг, який використовувався під час створення МФЦ Архангельської області, наведено у таблиці 2.

Таблиця 1 – Розрахунок «складності» адміністративної процедури, який використовувався при обґрунтуванні переліку першочергових державних та муніципальних послуг, що підлягають переведенню до МФЦ

Відповідно до ст. 16 Федерального закону № 210-ФЗ МФЦ наділяється такими функціями:

прийом запитів заявників щодо надання державних чи муніципальних послуг;

представлення інтересів заявників при взаємодії з органами, що надають державні та муніципальні послуги, та органами, що надають муніципальні послуги, а також з організаціями, що беруть участь у наданні державних та муніципальних послуг;

представлення інтересів органів, що надають державні та муніципальні послуги, та органів, що надають муніципальні послуги, при взаємодії із заявниками;

інформування заявників про порядок надання державних та муніципальних послуг у багатофункціональних центрах, про хід виконання запитів щодо надання державних та муніципальних послуг, а також з інших питань, пов'язаних із наданням державних та муніципальних послуг;

взаємодія з державними органами та органами місцевого самоврядування з питань надання державних та муніципальних послуг, а також з організаціями, що беруть участь у наданні державних та муніципальних послуг;

видача заявникам документів органів, що надають державні та муніципальні послуги, та органів, що надають муніципальні послуги, за результатами надання державних та муніципальних послуг, якщо інше не передбачено законодавством України;

прийом, обробку інформації з інформаційних систем органів, що надають державні та муніципальні послуги, та органів, що надають муніципальні послуги, та видачу заявникам на підставі такої інформації документів, якщо це передбачено угодою про взаємодію та інше не передбачено федеральним законом;

інші функції, зазначені у угоді про взаємодію.

Зазначимо, що порівняно з Федеральним законом від 25 грудня 2008 № 281-ФЗ Збори Законодавства РФ. 2008. № 52. Ст. 6236. Список функцій, виконуваних МФЦ, значно розширився.

Федеральний закон № 210-ФЗ уповноважив МФЦ вимагати та отримувати документи та інформацію, необхідні для надання державних та муніципальних послуг, в органах, що надають державні або муніципальні послуги, та в організаціях, що беруть участь у наданні цих послуг. Право МФЦ вимагати інформацію кореспондує з відповідними обов'язками органів виконавчої влади:

надавати доступ багатофункціональних центрів до інформаційних систем, що містять необхідні для надання державних та муніципальних послуг;

надавати на підставі запитів багатофункціональних центрів необхідні відомості щодо надання послуг.

Таким чином, якщо раніше сумлінний організатор МФЦ змушений був витрачати істотні зусилля на досягнення домовленостей з кожним із потенційних учасників багатофункціональних центрів надання державних та муніципальних послуг, то після набуття чинності Федеральним законом № 210-ФЗ закладено нормативні правові підстави організації міжвідомчої взаємодії на базі МФЦ .

Зазначимо, що відповідно до п. 3 ст. 17 Федерального закону № 210-ФЗ при реалізації своїх функцій багатофункціональні центри немає права вимагати від заявника:

1) надання документів та інформації або здійснення дій, надання або здійснення яких не передбачено нормативними правовими актами, що регулюють відносини, що виникають у зв'язку з наданням державної чи муніципальної послуги;

2) надання документів та інформації, що знаходяться у розпорядженні органів, що надають державні та муніципальні послуги, інших державних органів, органів місцевого самоврядування, організацій відповідно до нормативних правових актів Російської Федерації, нормативних правових актів суб'єктів Російської Федерації, муніципальних правових актів;

3) здійснення дій, зокрема погоджень, необхідні отримання державних та муніципальних послуг і що з зверненням інші державні органи, органи місцевого самоврядування, організації.

Проблеми створення та розвитку МФЦу Російській Федерації: досвід створення МФЦна першому етапі реалізації програми (2007 - 2008 рр.), як видається, найточніше висловила статс-секретар, заступник Міністра економічного розвитку Російської Федерації А.В. Попова 19 березня 2009 р. на щорічній конференції, присвяченій питанням адміністративної реформи:

«Моніторинг МФЦ показав, що не всі відомства і регіони правильно зрозуміли завдання, яке стоїть перед ними. Деякі створені так звані МФЦ не лише далекі від надання послуг за принципом «одного вікна», а й не відповідають тим мінімальним вимогам, які встановлені законом та нашими методичними рекомендаціями. Нерідко до створюваним МФЦ більше підходить визначення «одні двері», тобто. органи – учасники МФЦ замість передачі окремих дійна виконання в МФЦ організували там віддалені робочі місця (фізично розмістили чиновників), і заявнику доводиться при отриманні послуги "кочувати" з черги до одного "віконця" в чергу (нехай і електронну) в інше вікно. Цього року, як і минулого, ми плануємо організувати оцінку створюваних МФЦ на предмет їх відповідності закону та нашим вимогам. У перспективі ми прийдемо до системи сертифікації МФЦ.

Проаналізуємо підсумки першого етапу застосування МФЦ докладніше. Конгломерат органів влади та організацій: основна проблема переважної більшості створених МФЦ полягає у суттєвому спрощенні схеми діяльності багатофункціонального центру в порівнянні з ідеологією, що спочатку закладається.

Перший варіант спрощення у тому, що багатофункціональним центром називають сукупність органів виконавчої різних рівнів (організацій), які надають послуги у одному будинку («модель одного фасаду»).

Другий варіант спрощення полягає в тому, що хоча і створюється окремий оператор МФЦ, але виконує лише функції обслуговування будинків (приміщень), в яких розташовуються віддалені робочі місця співробітників МФЦ.

Надання послуг на базі поточних процедур без оптимізації: переважна більшість відкритих МФЦ надають послуги на основі опису процедур надання послуг, які використовувалися до створення багатофункціональних центрів. Ця проблемапов'язана з проблемою організації МФЦ за моделлю конгломерату органів влади.

Стягнення додаткової плати за надання послуг: у ряді випадків створюваний МФЦ не лише не підвищує якості обслуговування заявників за рахунок скорочення переліку документів та строків надання комплексних послуг, а й суттєво погіршує становище заявників. За спрощений варіант отримання послуги громадянам доводиться платити, причому у громадян на конкретній території може навіть не залишитися вибору: отримати послугу довго і самому, але безкоштовно, або за спрощеним і скороченим варіантами, але за гроші.

Критерій обґрунтованої платності послуги, що надається МФЦ, простий: на платній основі можуть надаватися тільки додаткові послуги, що супроводжують процес надання комплексної послуги Якщо процедура є складовоюнадання муніципальної послуги вона повинна виконуватися співробітниками МФЦ на безоплатній для заявника основі, оскільки фінансується в рамках муніципального завдання на надання послуг МФЦ.

оголошення черг в МФЦ. Нерідко разом із передачею в МФЦ процедур надання послуги органи публічної влади передають і весь набір проблем, які супроводжували процеси надання послуг до створення МФЦ. І першою серед цих проблем є проблема черг.

Зведення ідеології МФЦ до будівельного проекту: об'ємні показники діяльності багатофункціональних центрів мали пріоритет над кінцевими результатами роботи центрів. Так, відповідно до документів Мінекономрозвитку Росії першого етапу розвитку МФЦ на чільне місце ставали вимоги по площі МФЦ, числу вікон і кількості наданих державних і муніципальних послуг. Тому до кращих МФЦ спочатку включалися МФЦ за кількістю залучених послуг, числу вікон, загальної площі приміщення. Безумовно, введені постановою Уряду Російської Федерації від 03 жовтня 2009 р. № 796 вимоги до будівель та приміщень МФЦ не повинні перетворюватися на самоціль.

28 липня 2012 рокубув прийнятий Федеральний закон N 133-ФЗ "Про внесення змін до окремих законодавчих актів Російської Федерації з метою усунення обмежень для надання державних та муніципальних послуг за принципом "одного вікна". Цим документом були доповнені законодавчі акти, що регулюють, зокрема, зайнятість населення, захист прав споживачів, соціальне забезпечення, реєстрацію прав на нерухоме майно, реєстрацію актів цивільного стану, реєстрацію юридичних осіб та індивідуальних підприємців тощо.

Здебільшого зміни торкнулися не процедури , а надання державних та муніципальних послуг, які поруч із діючими державними органами тепер будуть опинятися функціональними центрами.

Ухвалення цього закону обумовлено прагненням законодавця спростити порядок надання державних та муніципальних послуг населенню, позбавити громадян від величезних черг "за довідками заради довідок", привести систему "одного вікна" в дію - людина зможе зробити все необхідне в одному місці. Закон став природним розвитком законодавства у цій сфері, зокрема, Федерального закону від 27 липня 2010 р. № 210-ФЗ «Про організацію надання державних та муніципальних послуг», яким було спрощено порядок надання заявником документів, необхідних для отримання державних та муніципальних послуг. З 1 липня 2011 року органи, що надають населенню послуги, не мають права вимагати від громадян, які звернулися, інформацію та документи, які є у розпорядженні в інших державних або муніципальних органів.

Новоприйнятий закон йде шляхом подальшого спрощення чинного порядку надання державних та муніципальних послуг у вище перерахованих сферах у вигляді їх надання через функціональні центри. Такі центри здійснюватимуть міжвідомчі запити необхідної інформації, а також виконувати інші функції, зокрема державну реєстрацію прав на нерухоме майно, надання земельних ділянок у власність громадян, отримання адресних довідок та ін.

В даний час суб'єкти РФ ведеться активне відкриття функціональних центрів, що надають послуги в різних сферах за принципом "одного вікна". Так, у листопаді 2011 року розпочав свою роботу багатофункціональний центр у м. Челябінську (адреса: у. Праці, д. 164), який на сьогоднішній день надає 46 видів державних послуг. Також багатофункціональні центри відкриті у таких містах Челябінської області як: Верхній Уфалей, Золотоуст, Копійськ, Магнітогорськ, Сніжинськ, Троїцьк тощо.

Якщо докладніше зупинитися на діяльності функціональних центрів (МФЦ) - центрів реалізації принципу "одного вікна", слід зазначити таке.

По суті, як і планувалося, державою вживаються заходи, створені задля спрощення життя - все юридично значимі дії можна буде зробити швидко, одному місці і без черги. Принципом "одного вікна" створюється можливість для громадян вирішувати всі "значущі" питання, зберігаючи багато часу і нервів.

Спектр послуг, що надаються багатофункціональними центрами, на сьогоднішній день досить великий і постійно зростає. При кожному центрі працює call-центр, в якому той, хто зателефонував, може дізнатися про послугу, що його цікавить. Крім того, діє система електронної черги у вікна.

Вартість послуг, що надаються багатофункціональними центрами, не відрізняється від розміру оплати послуг, що надаються Росреєстром, ІФНС та іншими органами. Крім того, факт сплати державного мита може бути підтверджений у вигляді системи державних та муніципальних платежів. Фактично це означає, що необхідність надання квитанції або платіжного доручення про оплату державного мита за будь-яку послугу відпадає.

Безумовно, місце, де можна отримати будь-яку довідку, зробити угоду, оформити права на нерухомість, загалом зробити все необхідне - це дуже зручно. Проте постає питання: наскільки принцип одного вікна буде дієвим?

Звісно ж, якщо все можна зробити в одному місці, то кожен визнає більш правильним і зручним попрямувати саме туди. Але якщо всі бажаючі підуть у функціональні центри, то черг від масового напливу бажаючих, звичайно, не уникнути.

Принцип одного вікна правильніше було б називати принципом одного будинку. У багатофункціональному центрі передбачено близько 50 різних вікон, де можна отримати ту чи іншу послугу. До речі, по особистому досвідуВарто відзначити, що питання з чергами також поки що залишається невирішеним - кількість вікон у багатофункціональних центрах рясніє, а ось кількість працівників, на жаль, немає. Отже, ймовірність тривалого очікування в черзі за отриманням, скажімо, виписки з ЄДРП таки є.

Створення сучасних, зручних громадян інструментів надання державних послуг - найважливіше завдання при побудові всієї системи сервісної держави.

Так, однією з найуспішніших і найперспективніших форм обслуговування населення стало надання державних послуг у режимі «одного вікна». Це передбачає, що заявник спілкується не з державним службовцем, а зі співробітником фронт-офісу, який приймає документи і за необхідності надає консультації щодо отримання державних послуг.

Принцип одного вікна передбачає надання державної або муніципальної послуги після одноразового звернення заявника з відповідним запитом.

Режим «одного вікна» реалізується в функціональних центрах надання муніципальних і державних послуг - МФЦ. Для населення подібні центри – зримий результат реформування системи державного управління, соціально-управлінська інновація, покликана полегшити життя громадянам та бізнесу. Розвиток мережі центрів надання державних та муніципальних послуг за принципом «одного вікна» сприяє скороченню термінів надання послуг, зниження черг та, зрештою, підвищення рівня задоволеності громадян роботою органів державної влади.

Дані центри дозволяють не лише спростити процедури надання послуг населенню, синхронізувати роботу різних відомств, а й забезпечити комфорт відвідувачів, знизити тимчасові та фінансові витрати громадян при отриманні різних послуг. Документи до МФЦ приймає не державний службовець, а співробітник фронт-офісу, який приймає запити щодо послуг різних відомств. Рішення про надання або ненадання послуги, як і раніше, приймається у державному чи муніципальному органі. Але тепер заявник не спілкується із державним службовцем кожного відомства безпосередньо. Це не тільки підвищує комфорт відвідувача, а й суттєво знижує ризик корупції.

Багатофункціональний центр, по суті, став першим механізмом скорочення термінів надання державних послуг.

Федеральним законом від 27 липня 2010 року № 210-ФЗ «Про організацію надання державних та муніципальних послуг» та Федеральним законом від 28 липня 2012 року № 133-ФЗ «Про внесення змін до окремих законодавчих актів Російської Федерації з метою усунення обмежень для надання державних та муніципальних послуг за принципом «одного вікна» встановлені не тільки функції, права та обов'язки багатофункціональних центрів і відомств, що надають державні послуги, принципи взаємодії цих структур один з одним, але й знято всі обмеження на федеральному рівніщодо надання державних послуг за принципом «одного вікна», за надання яких відповідають федеральні органивиконавчої влади. Наступний етап - зняти такі обмеження лише на рівні суб'єктів Російської Федерації.

Законодавчо встановлено, що багатофункціональний центр є повноправним учасником міжвідомчої взаємодії, що дає змогу запитувати міжвідомчими каналами відомості, що мають у розпорядженні відомств, позбавивши громадянина необхідності ходити за різними довідками. У найближчій перспективі можливість отримання послуг за принципом «одного вікна» буде реалізована у всіх муніципальних районах та міських округах, а також у сільських поселеннях та віддалених населених пунктах.

Подальше вдосконалення законодавства дозволить розширити кількість послуг, що надаються у багатофункціональних центрах за принципом одного вікна.

У 2007 році в пілотному режимі 16 суб'єктів Російської Федерації за підтримки Мінекономрозвитку Росії створили в районних центрах єдині офіси надання державних та муніципальних послуг, у яких необхідні довідки, документи та виписки видавалися одночасно в одному офісі декількома відомствами. Тоді ще не було запущено принцип «одного вікна», відвідувачеві все одно доводилося стояти в черзі до державного службовця конкретного відомства, проте це вже був великий крок уперед.

Тепер створення нових багатофункціональних центрів та практика обслуговування населення за принципом «одного вікна» стрімко пошириться у всіх регіонах Росії.

Відповідно до Указу Президента до 2015 року частка громадян, які мають доступ до отримання державних та муніципальних послуг за принципом «одного вікна» за місцем перебування, у тому числі у багатофункціональних центрах надання державних послуг, мала збільшитися до 90%.

Для підвищення ефективності управління проектом розширення практики «одного вікна» Мінекономрозвитку Росії у кожному суб'єкті Російської Федерації було розроблено та затверджено план-графік організації надання державних та муніципальних послуг за цим принципом.

З 2012 року по всій країні ведеться системна робота щодо введення в експлуатацію нових МФЦ. На кінець 2011 року МФЦ працювали у 62 суб'єктах Російської Федерації. За 2012 рік ще 11 регіонів вперше відкрили МФЦ та організували реалізацію цього проекту.

Станом на 1 січня 2016 року на території Російської Федерації створено 2684 центри та 10130 офісів державних та муніципальних послуг. Значення показника охоплення населення «одним вікном» становило понад 94%.

Щоб оптимізувати моніторинг планування та розвитку мережі МФЦ та організацій, що залучаються, запущена в експлуатацію спеціальна інформаційна система, що дозволяє формувати та відстежувати плани регіонів щодо розвитку мережі МФЦ у режимі реального часу, включаючи графічне відображення точок надання послуг за принципом «одного вікна» на карті кожного суб'єкта Росії.

Відповідно до доручення Голови Уряду Російської Федерації від 4 грудня 2013 року Мінекономрозвитком Росії виконано роботи зі створення єдиного бренду для системи МФЦ у Російській Федерації. В рамках проекту розроблений єдиний для всіх регіонів країни бренд МФЦ, що став відображенням існуючих можливостей та особливостей нової організації системи надання державних та муніципальних послуг у МФЦ щодо життєвих ситуацій заявників.

Нове ім'я бренду МФЦ "Мої документи". Під цим ім'ям з 2014 року почали відкриватися нові центри та офіси, а після проходження стадії ребрендингу та діючі відділення МФЦ по всій країні. Комунікаційна кампанія, що супроводжує ребрендинг, проходить під слоганом "На всі випадки життя".